以前使用していたNECのPCは7年間故障ゼロという素晴らしい記録を打ち立てておりましたが、寄る年波（windows7の保証終了）には勝てず、去年の春にsurfacebook2に買い換えました。
しかし、そんなsurfacebook2は一年にも満たずに文鎮状態になってしまいました…日本のPCってバカにされがちだけど意外に優秀なのかもしれないね。まぁ、ロットの問題もあるんでしょうけど
というわけで、今回は「surfacebook2」などのsurface製品に不具合が生じた際の対処法について説明したいと思います。
ディスプレイが取り外せない不具合
僕のsurfaceの場合、ディスプレイが取り外せなくなったのは、ソフト側がディスプレイとキーボードが分離していると誤認識したためです。もちろん、誤認識なので現実にはディスプレイとキーボードはロックされています。
この状態になると困るのが、ディスプレイの充電ができなくなることです。通常なら、キーボード経由でディスプレイを充電することができますが、ソフト側は分離していると誤認識しているので、充電することができません。
また、ディスプレイ用の充電口もキーボードとの接続部にあるので、ディスプレイを取り外さなければ、充電することはできません。
つまり、詰んでいるわけです。せめて物理的な手段でロックを外す機構とつけておいて欲しかったなぁ。
不具合時の対処方法
サポートサイト・フォーラムサイト
軽微な問題なら、サポートサイトとフォーラムサイトで十分解決できる可能性はあります。ですので、初めはこれらのwebサイトを利用すると良いかもしれません。
ただし、一刻を争う事態の場合は、サポートへ電話で問い合わせることをお勧めします。なんせ、時間がかかりますからね。
チャットによる問い合わせ
僕は利用しませんでしたが、チャットによる問い合わせも可能なようです。ログを残して確認できる点はメリットと言えます。電話が苦手な方はチャットという手段をとっても良いかもしれませんね。
サポートへの電話
不具合の対処方法はサポートに電話するのが一番です。その理由は、早く解決するからです。
僕の場合は、サポートサイトとフォーラムを参考に、三時間ぐらいPCと格闘して不具合への対処をしましたが結局意味はありませんでした。一方で、サポートに電話すると30分程度で交換品の手配までしてもらうことができました。
ですから、サポートに電話するのが手っ取り早いと言えます。注意点ですが、必ず手元に不具合が生じた製品を置いておくようにしておきましょう。シリアルナンバー等も確認されるので…
証拠を押さえておく
基本的にマイクロソフトのサポートは、顧客の性善説に基づいて対応してくれるので、基本的に証拠を押さえておく必要はありません。
しかし、万が一のために動画で証拠を押さえておくことをおすすめします。そうすれば、こちらとしても強気に出ることができますからね。
交換の手順
サポートの人に交換を依頼
私は電話にてサポートの方に交換をお願いしました。この時に代替のパソコンがなければ、交換品の送付先住所の入力など面倒な作業はすべてサポートの方にお任せすることができます。
そして、交換手続きサービスを受け付けられると、交換手順を記したメールが送られてきます。
デバイスのバックアップ
基本的にsurface製品は交換なのでデータは戻ってきません。ですから、可能ならデバイスのバックアップを取ります。僕のPCは充電が尽きていたので、この作業は行いませんでした。
データの消去
マイクロソフトでは故障品の送付前にデータの消去を推奨しています。ですから、デバイスの操作が可能であれば、データの消去をするとよいでしょう。僕のPCは充電が尽きていたので、この作業も行いませんでした。
ゆうパックで着払い送付
ゆうパック自体は着払いなのでお金はかかりませんが、適切な箱がない場合は箱を購入する必要がありますので、その点のみ注意ください。なお、surface book2の場合の箱代は140円でした。
また、紙製の袋など強度が低いもので包装することは推奨されていません。お金が余分にかかっても強度のある段ボール箱を使用するようにしましょう。
万が一、デバイスが損傷した場合のことを考えて、発送直前におけるデバイスの状態を写真または動画で撮影しておくとよいでしょう。
ひたすら待つ
僕の場合は、日曜日に壊れたデバイスを発送して、月曜日にサポートセンター到着しました。そして、月曜日中に確認を終えてサポートセンターから発送、火曜日の午前中に自宅に到着しました。
そのため、期間としては丸々2日です。進捗状況についてはマイクロソフトから送付されるメールで確認することができます。今回のやり取りは非常にスムーズでしたので、これ以上素早い対応はないのでは？と考えています。
まとめ
サポートに対する総合的な評価としては良い方だと思いました。僕の場合は、無償修理なうえに僕が壊れたデバイスを送付してから2日で新しいデバイスが手元に届きましたからね。
ただ、一年にも満たずにPCの調子が悪くなった点は気になる点ではあります。また、故障の仕方についても正直に言ってお粗末も良いところです。
次にsurfaceを購入するか？と聞かれたら、買わないと答えると思います。パソコンは信頼性が第一ですからね。
ただ、使用感は本当に素晴らしいですね。歴代のPCの中でもNo.1です。それだけに、今回故障したのは本当に残念でした。
さて、最後に一言だけ…
PCの調子が悪くなったら可能な限り自分は悪くないという証拠を押さえましょう。そうすれば、サポートの方にも毅然として対応することができ、良い結果を得られる確率が高まりますよ。
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